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附录 C 服务承诺2014/15

在2013╱14年度,我们在全部34项服务中有32项均达至或超越服务表现目标。2014╱15年度的各项服务表现目标详列如下。

我们提供的服务水平在某程度上受各种特殊情况及繁忙期间的工作量影响。在考虑这些因素后,我们为各项服务订立了下列标准处理时间:

2013/14年度
标准处理时间

2013/14年度服务表现目标
(达到服务标准的百分率)

2013/14年度
实际平均服务表现

2014/15年度标准处理时间
(括号内为服务表现目标)

处理广播服务牌照申请
非本地电视节目服务/其他须领牌电视节目服务

4 个月

100%

100%

4 个月 (100%)

处理电讯服务牌照申请

移动无线电系统牌照

 

 

 

 

设立新系统

38 个工作天

98%

100%

38个工作天 (98%)

迁移/加设基地电台

32 个工作天

98%

100%

32个工作天 (98%)

加设移动电台

的士电台

5 个工作天

99%

100%

5个工作天 (99%)

其他电台

8 个工作天

99%

100%

8个工作天 (99%)

更换移动电台器材

的士电台

5 个工作天

99%

100%

5个工作天 (99%)

其他电台

8 个工作天

99%

100%

8 个工作天 (99%)

更换基地电台器材

8 个工作天

99%

100%

8个工作天 (99%)

签发牌照

8 个工作天

99%

100%

8个工作天 (99%)

无线电商牌照

4 个工作天

99%

100%

4个工作天 (99%)

工业、科学及医学电子机器牌照

5 个工作天

99%

100%

5个工作天 (99%)

无线电测定和指令、状态及数据的传达牌照

5 个工作天

99%

100%

5个工作天 (99%)

卫星电视共用天线牌照

11 个工作天

98%

99.8%

11个工作天 (98%)

船舶电台牌照

9 个工作天

99%

100%

9个工作天 (99%)

业余电台牌照

9 个工作天

99%

100%

9个工作天 (99%)

自设对外电讯系统牌照

26 个工作天

99%

并无新个案

26个工作天 (99%)

第一类及第二类服务营办商牌照

14 个工作天

98%

100%

14 个工作天 (98%)

第三类服务营办商牌照

13 个工作天

99%

100%

13 个工作天 (99%)

根据《海员培训、发证和值班标准国际公约》处理证明书及签注申请

全球海上遇险和安全系统证明书及签注

5 个工作天

95%

100%

5 个工作天 (95%)

全球海上遇险和安全系统等值资格证明书及签注

5 个工作天

95%

100%

5 个工作天 (95%)

无线电干扰调查

对商营服务的干扰

在6个工作天内
进行调查

96%

100%

在6个工作天内进行调查 (96%)

对广播服务的干扰

在9个工作天内
进行调查

96%

100%

在9个工作天内进行调查 (96%)

处理号码/短码申请

指配电讯号码及短码

10 个工作天

100%

100%

10 个工作天 (100%)

查核、处理和接收交回的电讯号码

10 个工作天

100%

100%

10 个工作天 (100%)

处理有关怀疑违反《广播(杂项条文)条例》、《广播条例》、《电讯条例》第IIIA部、广播牌照条款或条件、或广播业务守则的广播事宜投诉(关乎《广播条例》竞争条文的投诉除外)

给予初步答覆

6个工作天

100%

99.9%

6个工作天 (98%)+

就无须调查的个案通知投诉人有关结果注A(或如未有个案结果,则向投诉人报告进度)

3个星期

100%

100%

3个星期 (98%)+

就需要进行简单调查的投诉通知投诉人有关通讯事务管理局(通讯局)的裁决注A(或如未有通讯局的裁决,则向投诉人报告进度)

8个星期

100%

99.9%

8个星期 (98%)+

就需要进行复杂调查的投诉通知投诉人有关通讯局的裁决注A(或如未有通讯局的裁决,则向投诉人报告进度)

4个月

100%

100%

4个月 (98%)+

处理有关电讯营办商怀疑违反《电讯条例》或电讯服务牌照条件的消费者投诉

详细回覆投诉人(或如未能详细
回覆,则给予初步答覆)

27个工作天

90%

100%

27个工作天 (90%)

处理针对营办商关乎《电讯条例》竞争条文或具误导性或欺骗性行为的条文的投诉

完成调查(或如未完成调查,则向投诉人报告进度)

初步调查完成后
4个月内

80%

100%

初步调查完成后4个月内 (80%)

处理有关营办商怀疑违反《电讯条例》或电讯服务牌照条件的业界投诉(关乎《电讯条例》竞争条文和具误导性或欺骗性行为的条文的投诉除外)

完成详细调查 (或如未完成详细调查,则向投诉人报告进度)

45个工作天内

90%

并无新个案

45个工作天内 (90%)

处理有关怀疑违反《非应邀电子讯息条例》的举报

完成详细调查 (或如未完成详细调查,则向投诉人报告进度)

10个星期内

90%

99.5%

10个星期内 (90%)

对有关通讯办服务的公众查询及投诉作出回覆

详细回覆查询 (或如未能提供详细回覆,则给予初步答覆)

7个工作天内

90%

100%注B

7个工作天内 (90%)

详细回覆投诉 (或如未完成详细调查,则向投诉人报告进度)

15个工作天内

90%

90.5%注B

15个工作天内 (90%)


注A  由收到投诉人所提供足够资料起计。
+  由2014╱15年度起,处理广播投诉的服务表现目标将由100%微调至98%,以顾及近年处理的投诉个案数目显著增加的情况。
注B  在2014年3月接获的查询及投诉中,超过75%与同一事宜有关,全部由公众以14个信件范本提出。在按既定的目标衡量我们的服务表现时,以同一信件范本提出的查询/投诉当作一个个案处理和计算。